Los 4 pasos para lograr la evolución de servicios tradicionales de TI en servicios enfocados en el usuario

Ya he platicado en otros momentos el enfoque que se pierde de vista por los responsables de TI de las organizaciones al momento de llevar a cabo la ejecución de la tecnología necesaria en ellas con la finalidad de tener en mente a quienes harán uso y con ello, beneficiarán en última instancia los procesos de negocio, la estrategia de TI y por ende, la estrategia de negocio.

Este nuevo enfoque al que repetidamente me refiero como "orientar" esas nuevas aplicaciones y la tecnología en si misma a ser adquirida en cada proceso de renovación tecnológica como "servicios orientados en el usuario", parte de la una simple idea de mirar la realidad o estatus actual de la forma en que la TI ha conceptualizado tradicionalmente las inversiones en tecnología y su posterior evolución a un modelo enfocado completamente en el usuario y la estrategia corporativa.

El camino es simple, requiere de 4 pasos para llevarse a cabo:

• Mapear en la siguiente matriz, el catálogo de servicios de TI con que se cuenta, tomando en cuenta 2 dimensiones, el impacto (cuánto necesitan de cada uno) que tiene cada servicio en cada usuario de la organización independientemente del área o rol al que pertenezca y por otro lado la dependencia que tiene de este (cuánto les es útil). A continuación ejemplos de servicios tradicionales de TI que se encuentran en catálogos de muchas organizaciones.

Paso 1.- Mapeo de servicios tradicionales de la TI.

• Todos aquellos servicios tradicionales de TI que se encuentren después del mapeo anterior en el cuadrante inferior izquierdo (retirar), deben ser "apagados" inmediatamente ya que casi ningún usuario de la organización notará su ausencia.

Paso 2.- Eliminar los servicios tradicionales de TI que pertenezcan al cuadrante "retirar"

• Los restantes servicios de TI que se encuentren en los cuadrantes de "mantener y evolucionar" y de "promover" deben ser desplazados a servicios que tengan un gran impacto y dependencia por parte de los usuarios, para con ello, convertirlos en servicios orientados en el usuario y además estratégicos. Este paso tiene un doble desafío, el primero, cambiar el enfoque de servicios tradicionales de TI a servicios enfocados en el usuario (con sus desafíos y la forma de encaminarlos hacia el éxito) y el segundo, tener en mente el proceso de adopción tecnológica y la inserción de dichos servicios en los procesos de negocio (preferentemente los servicios que formen parte de la cadena de valor del negocio).

Paso 3.- Evolucionar los servicios tradicionales de TI en servicios enfocados en el usuario

• Finalmente, nos encontraremos con servicios que aparentemente son "estratégicos" para los usuarios pero no necesariamente para la organización, por lo cuál debemos aplicarles políticas y lineamientos de uso, nunca restringirlos ya que son clave para los usuarios de las nuevas generaciones que se están incorporando a las organizaciones.

Existe una tercera dimensión que puede ser utilizada en el mapeo y que esta representada en las matrices anteriores con el tamaño de la esfera que ejemplifica cada servicio, esta dimensión puede ser utilizada para ubicar el "valor" de cada servicio de acuerdo a las contribuciones que lleva a cabo en los procesos de negocio de la organización, de tal forma que tengan una prioridad inherente y un trato acorde a ella.

Como siempre, espero que les sea de utilidad!...