La verdadera razón de ser (misión) de la TI en las organizaciones

En esta ocasión vamos a especular si me lo permiten, con respecto a la misión de las TI en la organizaciones (uso de manera genérica el término TI para referirme a todas las áreas inmersas en ella cualquiera que sea la estructura que tiene cada organización).

Si pudiéramos preguntarnos lo siguiente, que contestarían:

¿Cuál es la verdadera razón de ser (misión) de la TI y que regularmente se pierde de vista?

Si me permiten mi opinión, la respuesta debería ser algo como lo siguiente:

"Dotar de tecnología (hoy día aplicativos) a todos y cada uno de los usuarios del negocio*, cuidando su experiencia en el uso cotidiano de esta"

Si es así, ¿cuál es la razón para orientar las compras de tecnología en términos de las capacidades tecnológicas que nos brinda cada componente independientemente de su naturaleza ó de los protocolos y funciones asociados (features) y dejar de lado que el objetivo son los aplicativos con que dotaremos al usuario para llevar a cabo mejor (mejoría en términos tangibles o intangibles, de disminución del tiempo de actividades, rápida toma de decisiones, etc) su día a día?. Parecería contradictorio o poco claro verdad!. Sigamos...

¿Cuál es la dinámica que existe regularmente al momento de planear y ejecutar proyectos de tecnología?

El camino es algo como esto:

• Poco conocimiento del plan estratégico de tecnología (si existe) y que debiera ser el rector de cualquier compra de TI.
• Pensar en la tecnología en términos de ingenieros y no en términos de la aplicativo de negocio a diseñar.
• Centrar el proyecto en habilitadores del servicio y la infraestructura "cajas" únicamente.
• Confundir servicios con atributos de arquitectura.

Para ejemplificar el cambio de paradigma entre seguir viendo los proyectos de TI con la óptica de los "ingenieros" responsables de ella y cambiar el enfoque en el usuario y su experiencia, les pondré el siguiente ejemplo que me gusta mucho:

Si les preguntara, ¿cuál creen que es el servicio telefónico más básico que la TI provee en las organizaciones?, ¿qué contestarían?, la respuesta es simple, el servicio de llamadas telefónicas (solo audio). ¿Qué componente de infraestructura lo hace posible?, el conmutador telefónico o PBX-IP hablando de manera genérica y siendo agnósticos a los nombres puntuales que les da cada fabricante a estos dispositivos. Ahora reflexionemos un poco al respecto, el conmutador telefónico tiene una serie de digamos "monerías" o facilidades telefónicas que puede llevar a cabo (conferencias, transferencias, retención de llamada, códigos de autorización, etc), así que siendo estrictos la voz o llamada telefónica es una facilidad no un servicio en sí mismo. Nos encontramos con el hallazgo para este ejemplo, de que la respuesta fue una respuesta de un típico ingeniero responsable de este componente en la organización.

Vamos ahora a cambiar el paradigma un poco y pensar al revés, es decir, en la tecnología o aplicativo a poner en las manos del usuario común dentro de las organizaciones y quién será el consumidor activo de esta propuesta motivo por el cual recordemos, debemos pensar además en una experiencia centrada en él. 

Dedicando un buen tiempo a imaginar como aplicar la tecnología de ese conmutador telefónico y sus facilidades telefónicas y tomando en cuenta los pasos para el diseño de un servicio orientado en el usuario que describí en un artículo por separado, podemos llegar por ejemplo a los siguientes servicios al usuario:

• Servicio de asesor o experto virtual, que se lleva a cabo mediante la habilitación de una facilidad en el conmutador llamada hunting groups o ACD.
• Servicio de localización de usuario, a través de un número único de contacto que se lleva a cabo mediante otra facilidad telefónica llamada "número único".
• Servicio de conferencias telefónicas "on demand", mediante marcación a un número de extensión definida en vez de tener que marcar a uno por uno de los participantes. Esto, llevado a cabo mediante otro facilidad del conmutador llamada "meet me".
• Servicio de quioscos de información, de audio o audio y video, mediante la aplicación de una facilidad simple de auto-marcación al momento que un usuario levanta el auricular del quiosco o presiona la pantalla del dispositivo táctil, estableciendo una sesión de comunicación con una recepcionista que puede estar en cualquier lugar.
• Servicio de evacuación y repliegue, a través de la habilitación de otra facilidad del conmutador que es el voceo.

¿Se logra notar la diferencia?, en la propuesta tradicional, se tenia foco únicamente en la tecnología "per se" sin tener presente su aplicación y el beneficio o alineación con el usuario de la organización (cuando sucede esto es común escuchar en las organizaciones frases del tipo "los de TI parecen niños con juguete nuevo" ó "ya llegaron los equipos de los de TI", cuando en realidad no son activos de la gente responsable de TI, es un activo de la organización, sin embargo al no verse el beneficio tangible por parte de los usuarios, para estos, no es claro el objetivo del gasto que se llevó a cabo), en la segunda, se tomó como punto de partida los aplicativos a poner en la mano del usuario (servicios al usuario) para el desarrollo de sus actividades cotidianas (falta claro dar ejemplos de casos de uso para cada uno de los servicios y lo más importante, insertar estos servicios en los procesos de negocio). 

Misma tecnología, inversión idéntica, una diferencia radical en su alcance y éxito posible de una propuesta vs otra.

*El término usuarios del negocio será utilizado en vez de "empleados o colaboradores" de la organización.