La intersección de los silos que hacen posible la colaboración

Todos aquellos profesionales que han estado inmersos en el cambio o evolución de los servicios tradicionales de telefonía que vienen desde el siglo pasado, a las nuevas aplicaciones de lo que varios fabricantes han denominado comunicaciones unificadas, coinciden en que este cambio ha sido muy largo (ya casi tenemos 10 años desde que se lanzaron las primeras soluciones al respecto) y aún no encuentran la fórmula correcta para lograr implementar soluciones completas funcionalmente hablando en las organizaciones.

Hay al menos 2 factores clave del éxito en implementaciones de comunicaciones unificadas:

• Durante la fase de planeación o diseño (antes de contar con estas nuevas aplicaciones), los silos tecnológicos todavía resultado de la herencia de la historia asociada a ellos, que evitan contar con los pre-requisitos necesarios para una posterior implementación exitosa.
• Durante y posterior a la fase de implementación, un riguroso proceso de adopción de las nuevas aplicaciones por los usuarios de la organización, tomando en cuenta su perfil generacional y cuidando el enfoque de servicios (y no cometer el error frecuente de pensar únicamente en la tecnología) conceptualizado para ellos.

De ambos factores clave, me quiero concentrar en este momento en el primero de ellos, la preparación del camino para lograr una implementación exitosa de los nuevos servicios de comunicaciones unificadas.

A diferencia de las soluciones tradicionales de telefonía en donde los recursos necesarios para la implementación y funcionamiento (operación) completa de la solución esta en manos de las áreas responsables de esta tecnología, las nuevas aplicaciones que dan el nombre de comunicaciones unificadas (como la mensajería instantanea corporativa, las reuniones Web, la integración del buzón tradicional de voz a los buzones de correo electrónico y la movilidad inherente a estas aplicaciones, entre otras aplicaciones) requieren de interacciones con componentes pertenecientes a otros áreas o torres tecnológicas.

¿Puede verse entonces la principal barrera para la implementación y operación exitosa de estas aplicaciones?, ahora, los dueños de lo necesario para que las comunicaciones unificadas sean una realidad se encuentran en múltiples personas o áreas de la organización e inclusive con diferentes líneas de reporte en la estructura orgánica interna.

De acuerdo a la amplitud de cada organización, las áreas clave ahora en el contexto de las comunicaciones unificadas, llegaban a tener estructuras completas (direcciones) a las cuales reportaban y sin convenios de colaboración definidos de manera formal o informal (OLAs, Operational Level Agreements). 

Tenemos entonces, los siguientes silos de tecnología aún en muchas organizaciones:

• Videoconferencia (o llamada telepresencia por algunos fabricantes).
• Voz o telefonía.
• Comunicaciones unificadas (mayormente con soluciones de Microsoft Lync o ahora Skype for Business).
• Sistemas, informática o TI (dueños del directorio corporativo, mayormente Active Directory y del correo electrónico, Email).
• Seguridad (dueña del acceso remoto seguro a través de Internet).
• Centros de datos o DataCenter (dueños de las aplicaciones corriendo en cómputo).

Pondré algunos ejemplos que llevan a pensar en una colaboración indispensable entre las áreas anteriores en el contexto de las comunicaciones unificadas:

• La aplicación de mensajería instantánea, requiere obligatoriamente de la integración con el directorio corporativo (Active directory), en donde los dueños de este son las áreas de aplicaciones.
• Tanto la mensajería instantánea como los videoteléfonos, tienen como una de sus funciones inherentes el llevar a cabo video-llamadas, sin embargo para contar con una comunicación transparente de los tradicionales salas y equipos personales de videoconferencia, requieren de una integración. El silo de videoconferencia esta regularmente en manos de otros dueños.
• La evolución del tradicional buzón de voz (voicemail) que en algunos fabricantes dejó de existir desde hace algunos años y migró a lo que se denominó por algunos mensajería unificada (la recepción de los mensajes de voz en el buzón o inbox del correo electrónico), requiere de la integración del correo electrónico para hacerla realidad, el dueño de esta aplicación es el área de sistemas.
• Todos los componentes que forman parte de comunicaciones unificadas, no son otra cosa que aplicaciones (software) "corriendo" en cómputo y en donde los dueños del alojamiento de estas aplicaciones son las áreas de centros de datos.
• En los casos en los cuales se cuenta con una estrategía de comunicaciones unificadas utilizando la solución de Microsoft y en donde el lìder de la iniciativa es el área de sistemas, requiere de los servicios de telefonía para permitir contar con una solución integral de comunicación como la que espera el usuario.
• Todas las aplicaciones anteriores están pensadas en utilizarse en dispositivos móviles (tabletas y smartphones) y para ello, es necesario colocar los componentes que lo permitan y de una manera segura en el acceso a Internet (DMZ) de la organización, claramente esto, es cancha de las áreas de la seguridad de la información.

Algunas organizaciones han optado como parte de su proceso de adaptación al cambio necesario y motivado por las comunicaciones unificadas en algunas de las siguientes estratégias:

• Crear una área común (dirección) a la cual reporten todas las áreas inmersas en las comunicaciones unificadas.
• Crear convenios de colaboración entre áreas en los casos en los que las líneas de reporte siguen por silos y comites de revisión de proyectos que los involucren a todos (proyectos convergentes).

El camino a seguir si están de acuedo independientemente del modelo de interacción organizacional anterior, es lograr "unificar" todos los silos de tecnología para que funcionen de tal forma que aparenten ser una única torre de tecnología o torre universal de servicios de soporte (componentes habilitadores del servicio). 

Estos servicios de soporte apoyados de Internet y la red de datos (LAN, WLAN y WAN), serán el pilar o los cimientos que forman los pre-requisitos indispensables y clave para soportar los servicios enfocados en el usuario.

Los beneficios de lograr contar con una torre universal de servicios debe ser entre otros:

• Tener un punto único de tarificación.- Ya no solo será posible contar con la tarificación tradicional de las extensiones telefónicas, sino al gestionarse de manera unificada, se podrán tarificar los servicios de video y comunicaciones unificadas también.
• Tener un punto único de administración.- Al igual que con la tarificación, al lograr unificar los silos tecnológicos, se podrá contar con una administración integral de cada uno de ellos, e inclusive, desde herramientas que permitan hacerlo de manera consolidada.
• Tener un punto único de aprovisionamiento.- Ya teniendo una filosofía unificada de los silos tecnológicos, lo siguiente es conseguir el manejo de la operación de la solución (MACs, Moves, Additions & Changes) de manera centralizada y para todos los componentes del servicio que se entrega al usuario de la organización.
• Permitir servicios homogéneos y no amorfos hacia el usuario.- Refiriéndome a ello, como servicios enfocados en el usuario independientes de la aplicación y la torre tecnológica a la que pertenezcan (una comunicación transparente pertenecientes a diferentes silos o áreas internas).

Ejemplos de amorfidades de servicios:

• Contar con servicio de voz en clientes de comunicaciones unificadas (mediante VoIP) pero sin comunicacion a PSTN o a extensiones de escritorio y a otros dispositivos y clientes de telefonía como si lo tienen las extensiones telefónicas (teléfonos de escritorio). Mismo servicio, restricciones dependiendo desde donde se hace uso de este.
• Servicio de video-comunicación no compatible entre las salas y equipos de video personal, hacia los mensajeros instantáneos en multiples dispositivos y silos (telefonia y comunicaciones unificadas). Nuevamente, mismo servicio, restricciones ligadas una vez más a la falta de unificación de los silos tecnológicos.
• Duplicidad en sistemas de tarificación y administración (monitoreo y aprovisionamiento) con los costos en operación y capacitación de personal asociado.

Esta intersección, solo es posible con el trabajo conjunto de todos los responsables de cada torre tecnológica a todos los niveles, entendiendo que los proyectos ya no son de una área exclusivamente y que son para el logro de los objetivos de negocio de toda la organización y en donde el impacto es sistémico.