¿Y qué sigue después de diseñar servicios enfocados en el usuario?

Una vez habiendo diseñado los servicios de TI enfocándonos en el usuario de negocio a través de los aplicativos a dejar en sus manos para las actividades de día a día, y habiendo con ello, poblado el catálogo de servicios de TI conforme a lo descrito por ITIL, falta aún solventar 2 desafíos adicionales:

1.- insertar estos servicios (o mejor dicho su aplicación a la que llamaré caso de uso*) en el quehacer de las actividades diarias que en su conjunto, dichas actividades, forman parte de los diferentes procesos de negocio con que cuenta cada organización, sean formales o informales y 

2.- llevar a cabo una intensa campaña para comunicar y capacitar a los actores de cada proceso, en la nueva forma de llevar a cabo las actividades impactadas o mejoradas con la tecnología.

¿Cuál es la verdadera importancia de los 2 desafíos anteriores?

La gran mayoría de las implementaciones de proyectos de TI llevadas a cabo después de largos procesos de evaluación y compra son ejecutadas como meta, para llevar a cabo la famosa "instalación, configuración y puesta en operación". Sin embargo, en este punto solo han logrado saber que la infraestructura comprada funciona y tiene por ello sus focos en verde, por lo que hay que caminar mas allá (escalar del campamento base a la cima) y habilitar los servicios enfocados en el usuario que se definieron en la etapa de planeación o diseño de la forma que se conceptualizaron (dispositivos y medios de acceso asociados a cada uno).

Es importante llevar en paralelo a la fase de implementación de la solución, todo el proceso de reingeniería de procesos "insertando" los servicios de acuerdo a los casos de uso que hagan sentido en cada actividad para que una vez estando "corriendo" los servicios enfocados en el usuario, pasemos al último desafío que es la capacitación y adopción tecnológica por parte de todos los involucrados.

Tip

*Para dejar claro el concepto de caso de uso desde la perspectiva en que lo estoy enfocando, tomaré como ejemplo el servicio de reuniones virtuales. Para este servicio, algunos de sus posibles casos de uso serán por ejemplo: reuniones de ventas, reuniones de seguimiento a proyectos, reuniones con proveedores, reuniones con clientes, etc.

Esta última parte es la más importante de todo el proceso y es la más comúnmente olvidada por los responsables de la TI en cada organización.

Sin esta, solo se habrá comprado un "refresh" de infraestructura sin aparente beneficio tangible al usuario del negocio e inevitablemente se caerá en las interminables discusiones de las facilidades, funciones o features que cada usuario percibe pérdidas de lo viejo vs lo nuevo (conversaciones por cierto sin sentido).

¿Suena familiar?, los invitó a mirar más como meta de un proyecto de TI la cima de la montaña y no solo el arribo al campamento base para tomar las fotos de evidencia de que estuvieron en ese lugar.