Cuando comenzamos el camino hacia una organización apoyada en las tecnologias de la información para lograr en primer lugar el cumplimiento de las metas del negocio y en segundo lugar, ser un impulsor de innovación a través de la colaboración continua de cada miembro independientemente del rol que juegue en ella y la posición que tiene, a través del modelado de la propuesta de servicios enfocados en el usuario, nos encontramos con una serie de confusiones o desorden con respecto a que puede ser llamado y lo que no, es un servicio de este tipo.
Ya explique en un artículo separado como llevar a cabo el diseño y aplicación de la tecnología centrandola o enfocándola en esto miembros o usuarios de la organización, vamos a la siguiente etapa, me refiero a la etapa en que se genera el caos al tratar los viejos modelos mentales que tantos años fueron los pilares de la forma en que las áreas de TI planearon, conceptualizarón y entregaron tecnología a la organización y por es necesario un mapa o guía en este momento tan especial, recordando que siempre de caos, viene el entendimiento claro de los nuevos conceptos aprendidos.
Empezare, por definir un framework o marco de referencia que nos ayudará a ubicar cada aspecto comúnmente usado indiscriminadamente por los responsables de la TI, para lograr ubicar cada concepto en su debido lugar.
Los componentes del framework que nos ayudarán a identificar cuando un servicio solicitado por la TI es o no un servicio enfocado en el usuario, son:
- Servicios enfocados en el usuario
- Servicios de soporte o componentes habilitadores del servicio
- Infraestructura
- Atributos marco
- Dispositivos
- Medios de acceso
- Alcance del servicio enfocado en el usuario
- Casos de uso
- Features, funciones o facilidades
Gráficamente, el framework se ve como se muestra a continuación.
Muchos términos, mucha confusión al mismo tiempo, por un uso indistinto de cada uno de los temas anteriores.
Aclaremos cada uno...
Servicio enfocado en el usuario (o simplemente servicio al usuario)
Son todos aquellos aplicativos en forma de servicios que dejaremos en las manos de cada usuario de la organización para utilizarlos en sus actividades cotidianas, inmersas en los diferentes procesos de negocio en los cuales participa.
Servicios de soporte o componentes habilitadores del servicio
Todos aquellos elementos que "proporciona la red" para permitir que los servicios enfocados en el usuario puedan ser habiltados al 100%. Ejemplo de ello son aspectos como: servicio de DHCP, syslog, grabación, tarificación, acceso remoto, multicast, ruteo, alamacenamiento, virtualizacion, etc.
Infraestructura
Son las "cajas" en sí (inclusive mapeadas a marca y modelo) que hacen realidad todo lo anterior.
Atributos
Son aquellos aspectos rectores que se definen al inicio del desarrollo de una solución (en este caso enfocada en servicios al usuario), y que deben cumplirse en las diferentes capas y actividades a llevar a cabo. Una propuesta de atributos marco es detallada en un artículo anterior.
Medios de acceso
Son todos aquellos medios de comunicación existentes al día de hoy que nos permitirán accesar a cada servicio diseñado con foco en el usuario, de múltiples formas. Aquí se encuentran las redes móviles, las redes inalámbricas o WiFi (definidas por el estándar IEEE 802.11 en todas sus diversas variantes), las tradicionales redes cableadas Ethernet o LAN (Local Area Network), etc.
Casos de uso
Desde el punto de vista que estamos definiendo (hay variantes en la concepción de este término por fabricantes y consultoras de tecnología actualmente), es la definición de ejemplos en los cuales un servicio enfocado en el usuario puede utilizarse en el día a día.
Features, funciones o facilidades
Son todas aquellas "monerías" que cada componente de la capa de infraestructura (caja o equipo) contiene de manera inherente.
Alcance del servicio enfocado en el usuario
Es todo aquello posible de llevar a cabo por cada servicio enfocado en el usuario definido, contemplando todos los conceptos anteriores.
Veamos ahora, una serie de ejemplos para ubicarlos dentro del framework propuesto y al mismo tiempo, probar su efectividad al momento de ubicar cada pieza en su sitio respectivo:
- Servicio de soporte remoto, este es un caso de uso no un servicio en sí, el servicio asociado es el de asesor o experto remoto.
- Servicio de red inalámbrica, el WiFi es un medio de acceso al servicio.
- Servicio de control de acceso de invitados a la red, este es un mezcla de componentes habilitadores del servicio regidos por el atributo de "seguridad".
- Servicio de acceso a Internet, este es un medio de acceso no un servicio al usuario en sí mismo.
- Servicio de CRM, el CRM es un componente habilitador del servicio, el servicio ligado al usuario debiera ser el de gestión de pronóstico de ventas.
- Servicio de almacenamiento, este también es un componente habilitador del servicio, múltiples servicios al usuario requieren de almacenamiento para su funcionamiento.
Una vez que tenemos este marco de referencia, solo resta ponerlo en funcionamiento en el día a día para hacernos expertos en el enfoque de centrarnos en la tecnología a poner en las manos de los usuarios de las organizaciones para el cumplimiento al menos de los 2 objetivos descritos al principio de este artículo.
¿Ustedes, qué opinan?...
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